Bài học xử lý khủng hoảng từ vụ ô mai Hồng Lam

Khủng hoảng của ô mai Hồng Lam
Dịp sát Tết, trên tất cả các phương tiện truyền thông rầm rộ lên vụ việc “Ô mai Hồng Lam bị phát hiện dùng đường hóa học gấp 8 lần”.
Sự việc đã khiến cho hàng trăm người tiêu dùng hoang mang lo lắng về chất lượng sản phẩm của một thương hiệu đã có tên tuổi lâu đời tại Hà Nội. Sự lo lắng này ngay lập tức thể hiện qua số lượng các khách hàng tới mua ô mai chuỗi cửa hàng Hồng Lam bị sụt giảm nghiêm trọng. Các diễn đàn bắt đầu tràn ngập các comment hoang mang về các lô sản phẩm của Hồng Lam.

Comment của công chúng trên một bài báo

Hành động của Hồng Lam
Trước sự việc ngày càng lan rộng trên khắp các phương tiện truyền thông, Hồng Lam đã lên tiếng xin lỗi toàn thể khách hàng cùng lời giải thích rõ ràng. Đồng thời, Hồng Lam cũng cho thu hồi toàn bộ sản phẩm Ô mai chua ngọt đang lưu hành trên thị trường.

Cách Hồng Lam đưa ra xử lý khủng hoảng

Ngoài ra, Giám đốc Hồng Lam cũng sẵn sàng trả lời các câu hỏi liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm của Hồng Lam tại đây.

Bài học đắt giá cho các thương hiệu
Nhìn chung, cách xử lý của Hồng Lam đã phần nào làm “dịu” lại dư luận, nhiều người đã quay trở lại ủng hộ Hồng Lam và những người còn rè rặt thì cũng phần nào yên tâm.

 

Sự ủng hộ của nhiều khách hàng đối với Hồng Lam
 

Tất nhiên sau mỗi vụ việc khủng hoảng thì sẽ rất khó khăn cho doanh nghiệp lấy lại lòng tin từ phía khách hàng nhưng có thể đó cũng là “thử thách” để khẳng định vững chắc hơn chỗ đứng của thương hiệu đối với khách hàng. Đối với Hồng Lam, qua sự việc này cũng càng khẳng định được còn rất nhiều khách hàng vẫn dành sự yêu mến và khâm phục đối với một thương hiệu Việt đã rất thành công. Điều quan trọng nhất là thương hiệu, doanh nghiệp nhận ra được lỗi sai và nhanh chóng sửa chữa sai lầm, đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết thì sớm hay muộn, thương hiệu đó sẽ lấy lại được niềm tin nơi khách hàng.

10 bước nên nhớ khi xử lý khủng hoảng truyền thông
Bước 1: Bình tĩnh
Bước 2: Khoanh vùng sự việc
Bước 3: Điều tra sự việc
Bước 4: Hiểu rõ những tác động kinh doanh
Bước 5: Lắng nghe khách hàng
Bước 6: Quyết định thông điệp truyền thông
Bước 7: Ra kênh truyền thông
Bước 8: Phát ngôn
Bước 9: Theo dõi phản ứng của dư luận và ứng phó
Bước 10: Rút ra bài học kinh nghiệm